Come già scritto nella prima puntata, noi del marketing siamo tutti bravissimi a scrivere e parlare di customer satisfaction: stiliamo comandamenti, teniamo riunioni per comunicarli in azienda, li condividiamo con entusiasmo, ma…Ma c’è un grande “ma”! Cosa succede VERAMENTE quando un cliente è insoddisfatto? Ecco tre esperienze che, in veste di cliente, come di fornitore, mi hanno fatto riflettere. Esperienza 1 : L'autofficina Porto l’auto a fare il tagliando ai primi di gennaio e chiedo specificamente che sia vista la causa della spia pneumatici sempre accesa. Dopo un’ora e mezza ritiro l’auto, pago e me ne vado. Dopo 10 minuti alla guida si riaccende la spia. Chiamo l’officina. “Ah sì, la spia. Dobbiamo cambiarle un sensore nella ruota posteriore destra, mi sono dimenticato di dirglielo, ma la chiamiamo noi quando arriva.” Grande nonchalance, ma andiamo avanti. Ora: l’officina fa parte della concessionaria che mi ha venduto l’auto…. E non hanno uno s
Pensieri semplici di marketing utile per PMI